Quem trabalha com atendimento já sabe que o dia a dia com os clientes é dinâmico e bem variado! Aprenda um pouco sobre alguns perfis de clientes e como conduzir o atendimento com cada um deles

Perfil Falante / Tagarela

Normalmente, visita sua empresa com dois objetivos: contar os acontecimentos mais recentes de sua vida pessoal e profissional, incluindo detalhes de como ocorreram, e expressar seus sentimentos a respeito das historias que relata. No fundo, ele quer informações sobre os serviços e produtos que sua empresa oferece, mas não diz isso claramente.

Como lidar?

Não se ponha na defensiva – Ele pode julgar que está sendo mal atendido e não hesitará em fazer uma visita ao concorrente. Veja além dos aborrecimentos – Este é o tipo de cliente que deixa transparecer suas frustrações e não expressa com clareza o problema real. Não caia nessa armadilha. Mantenha a objetividade. Adiante-se a todas as situações que podem ser irritantes – Evite de todas as formas situações que possam gerar aborrecimentos, como atraso nas entregas, produtos defeituosos e mau atendimento. Não faça promessas impossíveis – O cliente pode até pressioná-lo, mas nunca permita que ele o induza a prometer coisas que não poderá cumprir.

 

Perfil Arrogante / dominador

Os gestos, as roupas, o modo de andar demonstram uma certa arrogância. Ao entrar num negócio, assegura que não vai encontrar o que busca. Este tipo de cliente é lógico, orientado a obter resultados e nem um pouco intuitivo. Para tomar decisões, baseia-se em experiências comprovadas e, com frequência, pede propostas por escrito.

Como lidar?

Saiba tudo sobre o produto e/ou serviço. Use casos de sucesso – Mostre os benefícios que alcançou com outros clientes. Isto ajuda a dar uma imagem sólida de seu negócio. Mostre suas habilidades para solucionar problemas – Demonstre que tem conhecimento e experiência suficientes para satisfazer as necessidades do cliente. Crie uma necessidade de ajuda – Surpreenda o cliente com uma informação que represente uma vantagem. Ganhe a sua confiança – Não faça perguntas genéricas no início. Ele precisa se sentir relaxado para tomar qualquer decisão de compra. Nunca pressione.

 

Perfil Crítico / Polêmico

Adora uma discussão. Mas isso o faz uma pessoa ambivalente, pois qualquer que seja a posição de seu interlocutor, buscará sempre a resposta contrária. É agressivo por natureza e certamente não estará de acordo com você. A cada frase sua ele dirá um “não”. É direto, não quer saber de detalhes e sim dos benefícios que vai ter.

Como lidar?

Faça um contrato – Especifique datas e formas de pagamento, condições em que o produto ou serviço será entregue e todos os detalhes que considere importantes, para evitar queixas futuras. Não o contradiga – Melhor ouvir quais são as suas necessidades antes de começar a oferecer qualquer produto ou serviço. Tenha paciência – Este é o tipo de cliente que quase nunca está satisfeito e, por isso, você deve ser tolerante. Relaxe e ouça o que ele tem a dizer. Tal atitude pode fazer a diferença num fechamento. Mantenha a atmosfera de negócios – Ele se preocupa muito com a aparência. Tratar de assuntos delicados em ambientes informais pode ser considerado uma descortesia.

 

Perfil Carente

Aparentemente, é um cliente “inocente”. Mas, com o passar do tempo, vira uma senhora com dor de cabeça, já que vai demandar muito do seu precioso tempo para ouvir todas as histórias da sua vida, incluindo seus problemas familiares. Tende a aproveitar o momento da compra para fazer você uma espécie de terapeuta. O melhor que tem a fazer é entendê-lo.

Como lidar?

Seja amigável – Agregue empatia ao atendimento. Assim, as negociações serão mais serenas e o cliente perceberá que você está oferecendo um bom serviço. Utilize o seu talento para fazer o cliente sentir-se bem. Seja ágil e divertido, mas não use argumentos que possam parecer irônicos ou sarcásticos, por mais óbvias que sejam as suas perguntas. Dúvidas? – Pergunte constantemente se tudo está claro e de acordo com suas expectativas. Quanto mais informações você passar, mais o cliente se sentirá satisfeito. Mostre interesse pelos comentários que ele fizer e utilize-os como exemplo para demonstrar a eficácia do seu produto ou serviço, a fim de que o cliente se sinta aceito e se identifique com você.

 

Perfil Inseguro

É mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher um produto ou serviço, e testam infinitamente a paciência do vendedor. Não conseguem decidir nada sozinhos e precisam de uma opinião firme e segura.

Como lidar?

Tenha um opinião firme e segura sobre as perguntas que ele fizer – se encontram um profissional tão inseguro quanto eles, a situação fica dramática. Ofereça opções restritas – Levante as idéias que ele tem e ofereça poucas opções, pois quanto mais aparecerem, mais distante ficará a venda ou o atendimento. Dê sua opinião à medida que for solicitado – o cliente tem dificuldades em tomar decisões e frequentemente pede sua opinião. Quando solicitado, responda. Mantenha-se tranquilo – passe confiança e principalmente faça a ansiedade do cliente “trabalhar a seu favor”.

 

Perfil Dispersivo

São aqueles que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes, estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares. É comum o vendedor ligar para esse cliente e ele não saber se já decidiu pela compra ou não, ou não lembrar do vendedor ou da proposta.

Como lidar?

Esteja sempre pronto e atento – É normal esse cliente agir com o atendente ou vendedor como se o mesmo fosse uma babá. Esteja sempre pronto para repetir as informações, quando necessário. Contorne as objeções – A preguiça mental e a desorganização são as principais dificuldades desse cliente. Muitas vezes, as objeções são “cortinas de fumaça” para encobrir esse comportamento. É fundamental usar essa limitação para realizar a venda/ fechamento do atendimento, ao invés de combatê-la.

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