No atendimento ao cliente, muitas vezes lidamos com situações bastante delicadas. Entenda um pouco mais sobre como lidar com algumas posturas no seu dia a dia:
Baixe o tom de voz: Na hora da conversa o cliente pode se exaltar e começar a falar alto. Mas você deve manter a postura. Fale mais devagar e num tom mais baixo, isso fará com que ele perceba os excessos e se acalme;
Não se irrite: Respire fundo e mantenha a compostura. Se curvar ao baixo nível só elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável. Então, fale sempre com tranquilidade, como se não estivesse sendo ofendido;
Nunca leve para o pessoal: O motivo da conversa é profissional, por isso, mesmo que te ofendam, não ligue. Manobre o diálogo para o status do qual não deveria ter saído, se focando no tema realmente relevante;
Explique o que será feito: Ao final da conversa explique quais serão os próximos passos para a resolução do possível problema. Isso demonstrará seriedade e comprometimento. Depois registre o que foi tratado para uma próxima interação com o cliente insatisfeito.
Cumpra os compromissos: Não dê mole para não ser colocado contra a parede depois. Se prometeu ligar de volta, ligue! Assim o cliente saberá que a empresa não está ignorando o problema e sim analisando sua reclamação;
Suponha que todos seus clientes estão observando: se é difícil manter a paciência, imagine que todos seus clientes estão vendo como você se comporta com um cliente. Esta é a impressão que você quer passar? Uma mudança de perspectiva pode fornecer os elementos necessários para segurar os “nervos” quando um cliente está abusando.
Saiba não desanimar: tenha em mente que a interação má sucedida de um cliente não é típica da maioria deles, mas que você está lidando com uma exceção. Lembre-se que como em qualquer atendimento, dependerá também do outro lado.
Foque-se no resultado: ao longo da conversa, mantenha o foco no resultado que seu cliente deseja atingir. Se você se perceber discutindo detalhes por muito tempo ou se justificando em demasia, o foco se perdeu. A reclamação ganhou mais força do que devia.
Crie soluções: ficar regurgitando o que não funciona não produzirá resultados. Seu papel é educamente lembra-los e direcionar o rumo da conversa para o que funciona, o que precisar ser mudado ou consertado, e avançar em direção ao sucesso que ambos desejam.
