1 – Surpreender. É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente. É preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a palavra-chave. Quando responder a uma reclamação de um cliente, sempre comece garantindo que você resolverá o problema. Isto imediatamente suaviza a relação entre vocês – o cliente percebe que você está do lado dele e não contra ele.

2 – Apresentação. A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se.

3 – Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. Seja profissional e apresente-se de forma adequada. Mantenha sempre a calma e não fique reclamando da sua empresa na frente do cliente e, principalmente, atue com um elevado grau de ética. caderno-coaching-P.pdf

4 – Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados. Procure falar de forma simples e objetiva, com uma entonação natural, adaptando a linguagem à realidade de cada um.

5 – Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.

6 – Disposição. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.

7 – Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento, demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”. Velocidade na resposta é um item crucial.

8 – Tranqüilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc, e todos eles tem esse direito. É por isso que temos que passar tranqüilidade aos Clientes. Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle.

9 – Sinceridade. É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira tem pernas curtas”. Falhas e problemas sempre representam uma oportunidade de criar clientes fiéis, basta você lidar com a situação da maneira correta, excedendo as expectativas do cliente.

10 – Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse e buscando soluções. Nunca deixe de responder uma ligação ou um e-mail. Se organize para não esquecer das solicitações que foram feitas pelos seus clientes. Faça promessas e combinações que você tenha condições de assumir e cumprir. Caso contrário, você passa a ter mais problemas e prejudica sua imagem.

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